האנשים שעושים את ההבדל

את הרגעים שהופכים טיול לבלתי נשכח, אי אפשר להזמין מראש

כשהגעתי לגורדון תיירות כסוכנת מכירות צעירה, לפני כ-16 שנה, לא העליתי בדעתי עד כמה החברה תהפוך לחלק מהחיים שלי. בוודאי שלא דמיינתי שיום אחד אהיה שותפה להחלטות שמשפיעות על חוויית החופשה של אלפי אנשים מדי שנה. 

גורדון של אז הייתה חברה אחרת מזו שאנחנו מכירים היום. השנים הבאות הביאו איתן צמיחה משמעותית, אבל שום דבר ממנה לא קרה מעצמו. מאחורי כל התפתחות היתה הרבה מאוד עבודה, החלטות לא פשוטות, בחירה באילו תחומים להתמקד ובעיקר אנשים שהאמינו שאפשר לעשות דברים קצת אחרת. 

גדלתי עם החברה הזאת. למדתי אותה מבפנים, הכרתי את האנשים שמאחורי הקלעים וראיתי מקרוב כמה מחשבה, התלבטויות ועבודה נדרשות כדי להוציא לפועל את מה שהמטייל רואה בסופו של דבר כחופשה. במהלך שנים אלה גיליתי שככל שאנחנו משקיעים יותר בתכנון, כך אני מבינה טוב יותר שאת הדברים החשובים באמת לא תמיד אפשר לתכנן.

אפשר לבחור ספינה, לבנות מסלול מרהיב, למצוא מלון נהדר ולדאוג לפרטים הקטנים ביותר. אבל הדבר המרכזי שיכול להפוך טיול מוצלח לחוויה שאנשים ממשיכים לדבר עליה שנים אחר כך, זה האדם שנמצא איתם לאורך הדרך.

הדברים החשובים באמת לא כתובים בספרי ההדרכה

בתפקידי היום כמנהלת מחלקת קבוצות והדרכה, אני פוגשת לא מעט מדריכי טיולים. אנשים בעלי ידע עצום, ניסיון של שנים ואהבה אמיתית לתחום. זה חשוב, אבל זה לא הכל.

מדריך יכול לדעת המון על נפוליאון, על אדריכלות גותית או לדקלם את תולדות יהדות אירופה. הוא יכול להכיר כל סמטה בפריז וכל טירה לאורך הריין. אבל השאלה שמעניינת אותי היא מה יקרה כשיעמוד מולו אדם שזקוק למשהו אחר.

האם הוא יבחין במטייל שנשאר מאחור? האם יידע לזהות שהקבוצה עייפה וזקוקה להפסקה בבית קפה? האם יצליח להרגיש מתי כולם מרותקים לסיפור שלו ומתי הגיע הזמן לפנות מקום ולתת לנוף לדבר?

בנוסף, אני אוהבת מדריכים שיודעים להפתיע. כאלה שיכולים לספר סיפור היסטורי מרתק, אבל גם לקחת את הקבוצה למאפייה קטנה שהם מכירים, להמליץ על כוס יין מקומי או להצביע על פרט קטן שאף אחד לא מבחין בו. 

סקרנות, תושייה וגמישות מחשבתית

בעיניי, ההבדל בין מדריך טוב למדריך מצוין טמון ביכולת להבין שלא כולם חווים את אותו הטיול באותה הדרך. 

זה נכון במיוחד בשייט נהרות.

לנהרות יש קצב משלהם ולא תמיד הוא תואם את לוח הזמנים שלנו. מזג האוויר, תנאי השיט ושינויים במיקום העגינות הם חלק מהמציאות שאנחנו פוגשים בכל טיול. לכן אנחנו מחפשים את המדריכים שלא רק מכירים היטב את התוכנית, אלא מכירים לעומק את המקומות שבהם אנחנו מטיילים. אנשים עם סקרנות, תושייה והיכרות אמיתית עם השטח, שיודעים לזהות הזדמנויות חדשות ולבנות מהן יום טיול נפלא.

בסוד נגלה לכם, שלפעמים דווקא יום שלא התנהל בדיוק כפי שתוכנן, הוא זה שהפך לאחד הזיכרונות הכי יפים של הטיול.

איך הופכים אוסף של זרים לחבורה מגובשת?

אחד הרגעים שאני אוהבת במיוחד בטיולים קבוצתיים לא מופיע בתוכנית ואי אפשר לחזות מראש מתי יגיע.

בתחילת הטיול אנשים עולים לספינה. חלקם מגיעים בזוגות, אחרים עם חברים, ויש גם כאלה שלא מכירים אף אחד. כל אחד מגיע עם ההרגלים שלו, הציפיות שלו והסיפור שהוא מביא מהבית. ואז, באיזשהו שלב, משהו בדינמיקה משתנה. אנשים מתחילים להתיישב יחד בארוחות, נוצרות בדיחות פרטיות, מישהו שומר מקום לאחר באוטובוס. 

פתאום, זה כבר לא מקבץ של זרים שנרשמו לאותו טיול. זאת קבוצה מגובשת של "חבר'ה".

אני מאמינה שלמדריך תפקיד עצום בהתרחשות הזאת. הוא זה שמכתיב את הקצב של הטיול ונותן לו את אופיו הייחודי. הוא זה שמחבר בין המקומות שבהם מבקרים לבין האנשים שחווים אותם. המדריך לא רק מספר את הסיפור של היעד, אלא במידה רבה מוביל את הקבוצה ליצור את הסיפור שלה.

הסוד של עבודת צוות

גורדון משקיעה משאבים רבים ומחשבה מעמיקה בכל אחד ממרכיבי החופשה: הספינות, הקולינריה, הבידור, מסלולי הטיול ואיכות השירות. 

דווקא משום שאנחנו מקפידים כל כך על הפרטים האלה, אנחנו מבינים עד כמה חשוב האדם שמחבר ביניהם לכדי חוויה אחת שלמה. המדריכים שלנו אינם עובדים לבד. מאחוריהם נמצאים אנשי התפעול, השירות, המכירות וצוותי הספינות. זהו מערך שלם שצריך לדעת לעבוד יחד, לפרגן זה לזה ולפעמים לקבל החלטות בין רגע. 

זהו אחד הדברים שאני הכי גאה בהם בגורדון. אנחנו לא מעסיקים רק אנשי מקצוע מעולים אלא מחפשים אנשים שנעים לעבוד איתם, שאכפת להם זה מזה, שמוכנים לעזור גם כשמשהו אינו תחת האחריות הישירה שלהם. 

בסופו של דבר, לא ניתן לדרוש מאדם להעניק  יחס אישי, אם הוא לא מרגיש שהוא מקבל יחס כזה בתוך הצוות שלו ובחברה בה הוא מועסק.

היום בו לתוכנית לא הייתה שום משמעות

ישנם ימים שנחרטים בזיכרון לתמיד. עבור כולנו, 7 באוקטובר 2023 הוא יום כזה.

באותה שבת, בזמן שהחלו לזרום הידיעות הקשות,  היו לנו כ-130 מטיילים בחו"ל. חלקם טיילו באזור פריז ונורמנדי, אחרים היו בשייט על הדנובה. אנשים שיצאו לחופשה, רחוקים מהבית ומהמשפחות שלהם, ומצאו את עצמם בתוך מציאות שאיש מאיתנו לא יכול היה לדמיין.

בשעות אלה, כשהיקף האסון בארץ עדיין לא היה ברור, עמד לנגד עינינו דבר אחד: יש לנו אנשים שנמצאים אלפי קילומטרים מהבית, ואנחנו אחראים לדאוג להם ולהחזירם הביתה במהרה ובשלום. בין המטיילים היו גם אנשים שבני משפחותיהם מתגוררים בעוטף עזה שעבורם הדאגה והצורך לקבל תשובות היו דחופים במיוחד.

כל העבודה הרגילה נעצרה. השאלות שהעסיקו אותנו ביום שלפני כן פינו את מקומן לשאלות אחרות לחלוטין. מה מצבם של המטיילים? למי דרוש סיוע מיידי? איך נותנים מענה לאנשים שמנסים להבין מה מתרחש בבית, בזמן שהם נמצאים הרחק ממנו?

במצבים מסוג זה מבינים עד כמה חשובה היכולת של ארגון לפעול יחד. מדריכים בשטח, אנשי תפעול, שירות והנהלה, כל אחד ממקומו, לכולם מטרה משותפת אחת: להיות שם עבור האנשים שהפקידו בידינו את זמנם ואת החופשה שלהם. לא היה כאן מדריך שאחראי רק על ההדרכה או איש משרד שאחראי רק על ההזמנה. הגבולות בין התפקידים איבדו מחשיבותם. מה שהיה חשוב הוא שכל אחד יעשה ככל יכולתו כדי לדאוג למטיילים.

הסיסמה שלנו - "השם שלנו, החופשה שלכם", קיבלה באותם ימים משמעות עמוקה במיוחד. כשאנחנו שמים את השם שלנו על חופשה, אנחנו שמים עליה גם את המוניטין שלנו, הניסיון שצברנו ואת המחויבות שלנו לאנשים שבחרו בנו. 

אני חושבת שהימים ההם המחישו לי יותר מכל שיעור מקצועי עד כמה התפקיד שלנו אינו רק תכנון טיולים וחופשות. אסור לנו לשכוח לרגע כי מאחורי כל מספר הזמנה יש אדם וישנם רגעים בהם זה הדבר היחיד שחשוב.

להיות גדולים, להישאר נגישים

אחד הדברים המרתקים בצמיחה של גורדון הוא שהיום אנחנו יכולים להשפיע על חלקים  גדולים יותר בחוויית החופשה מבעבר. חלק מהספינות נמצאות בניהול מלא שלנו ובמקרים אלה אנחנו לא מסתפקים בבחירת מסלול או הקצעת חדרים. אנחנו מעורבים כמעט בכל פרט: מהתפריט שיוגש בארוחת הערב ועד למופע שיחכה לאורחים בסלון הספינה, מאופי השירות ועד למותג מוצרי הרחצה בחדר. אלה פרטים שאולי כל אחד בפני עצמו נראה קטן, אבל יחד הם יוצרים את התחושה שמישהו חשב עליך. 

זאת גם הסיבה שאנחנו מקדישים תשומת לב רבה לאופי הקהל הישראלי והעדפותיו. אנחנו מכירים את האורחים שלנו, לומדים מהם ומנסים להשתפר מטיול לטיול. מבחינתי, האפשרות לקחת רעיון שעולה בשיחה עם מטייל ולהפוך אותו לשיפור אמיתי בחופשה הבאה היא אחד הדברים המספקים בעבודה. 

עם זאת, ככל שהחברה גדלה, כך גדל גם האתגר לשמור על רמת האינטימיות. לקבוע סטנדרט זה יחסית קל. קשה הרבה יותר לוודא שגם כשהפעילות מתרחבת, עדיין כל לקוח מרגיש שרואים אותו. 

אני חושבת על זה לא מעט כשאנחנו בוחרים מדריכים חדשים, עובדים עם קבוצה שחוזרת אלינו או מתכננים פעילות עבור ארגון. לא מספיק שהכול יהיה מקצועי ומוקפד. חשוב לי שהמטייל ירגיש שמאחורי החופשה שלו ישנם אנשים שמכירים את העבודה, אוהבים אותה, ובעיקר רוצים באמת שיהיה לו טוב. כמו משפחה.

מה נשאר אחרי שחוזרים הביתה?

אחרי 16 שנה בגורדון, יש לי אינספור זיכרונות. יעדים שפתחנו, טיולים מורכבים שהצלחנו להוציא לפועל, החלטות שקיבלנו ורגעים שבהם הרגשנו שעשינו משהו מיוחד. אבל כשאני חושבת על השנים האלה, הזיכרונות הראשונים שעולים לי הם כמעט תמיד של אנשים. מדריכים שהפכו לחברים. מטיילים שחוזרים אלינו פעם אחר פעם. קבוצות שנוצר בהן קשר יוצא דופן. קולגות שעבדו יחד שעות ארוכות כדי לפתור בעיה, הרבה אחרי שיום העבודה היה אמור להסתיים. 

אנשים מגיעים אלינו עם ציפייה לחופשה, לפעמים לטיול שחלמו עליו שנים. הם נותנים לנו את הזמן שלהם, הכסף שלהם ובעיקר - את האמון שלהם.

אנחנו יכולים להבטיח להם נופים יפהפיים, ספינות נהדרות וחוויות מיוחדות, ואנחנו עובדים קשה מאוד כדי לקיים את ההבטחה הזאת. אבל מה שאני מקווה שהם ייקחו איתם הביתה לצד כל המקומות שראו, הוא גם את הזיכרון של האנשים שפגשו בדרך.

כי בסופו של דבר, את שמות כל העיירות אולי לא זוכרים.

את האדם שגרם לך להרגיש שייך, שפתח בפניך עולם חדש או שפשוט היה שם ברגע הנכון, הרבה יותר קשה לשכוח.